Help… internettrollen!

Geplaatst op 19 maart 2015
social-media
Ben je als bedrijf actief op social media? Dan ben je ze vast al een keer (of meer) tegen gekomen: internet trollen. Personen die op social media, fora of websites berichten plaatsen die emotionele reacties uitlokken. Maar hoe ga je het beste met dit soort reacties om? Deleten, laten staan of reageren? In de praktijk blijkt een combinatie van deze reacties het beste te werken. Waarom? Hierbij de belangrijkste redenen:

1. Geloofwaardigheid

Want zeg nou zelf, als jij een bericht ziet met alleen maar positieve reacties, dan komt dit niet echt geloofwaardig over, toch? Dit kan uiteindelijk zelfs leiden tot het verliezen van volgers, of erger: (toekomstige) klanten. Het is beter om sommige negatieve reacties te laten staan. En ja, je mag zelf kiezen welke dat zijn. Als de verhouding met het totaal aantal reacties maar klopt.

2. Interactie

Het leuke van social media is interactie! Maar met een trol kan het wat minder leuk zijn. Hoe te reageren op negatieve reacties? Blijf in ieder geval zakelijk en reageer niet met je emoties. Natuurlijk vervelend als iemand jouw service of dienst online zit af te kraken (zonder reden), maar laat het vooral niet je dag verpesten. Tel van 1 tot 4 en reageer op een objectieve, professionele manier en je zal zien dat in de meeste gevallen de trol zich snel verstopt. Bijkomend voordeel van deze manier van reageren is dat je gelijk aan de online wereld laat zien dat je trots bent op je bedrijf en weet waar je voor staat, en dat siert je. Mogelijk dat andere volgers jouw standpunt gaan verdedigen en, of nog beter het levert nieuwe volgers op.

3. Kansloos

Helaas zijn er ook situaties waarbij het vrij kansloos is om de conversatie aan te gaan. Denk bijvoorbeeld aan uitingen waarmee je simpelweg niet mee geassocieerd wil worden. In dat geval is deleten zinvol. Aandachtspunt hierbij is wel dat snelle actie nodig is. Laat je een negatieve reactie te lang zonder reactie open staan, dan is het goed mogelijk dat dit andere trollen aantrekt en wanneer zij ook hun negatieve berichten gaan plaatsen kan je de controle kwijtraken.

Kort samengevat: interactie heeft altijd de voorkeur. Door snel en professioneel te reageren, kan je trollen afweren. Al is het alleen maar omdat trollen lang niet altijd een reactie verwachten. Zo kan je ze verrassen en mogelijk een positieve draai om de conversatie geven.

Vragen? Brandpepper kan je helpen bij het starten met social media of juist meer uit social media te halen. Benieuwd? We spreken je graag.

Onze voordelen

  • Professioneel & persoonlijk
  • Binnen 4 uur reactie
  • Vrijblijvend en kosteloos advies
  • Meer dan 10 jaar ervaring
  • Honderden klanten
  • Klantoordeel: 8,5